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Guía para montaje de un Call Center

Lunes 20 junio, 2011


Edwin Amaya

Un fenómeno reciente e interesante que no podemos dejar de considerar es el acelerado crecimiento de la industria de los Call Center en Latinoamérica.

La principal razón por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura. Se debe considerar que la inversión corresponde en un 75% a recurso humano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos deseas manejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH, 30% telefonía y 10% de gastos administrativos.

  • Servicios básicos que debe ofrecer un Call Center. Estudios de mercado, encuestas telefónicas, servicios de gestión de cobro, actualizaciones de datos, atención de reclamos, venta de productos y/o servicios, atención de pedidos, manejo del cliente (CRM), telemarketing y otros
  • Retos de servicio que debe afrontar un Call Center. Ser un verdadero centro de servicios, mantener altos estándares de atención al cliente, que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa, cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto", establecer manuales y procesos estructurados, conocer al cliente y sus necesidades, mantener una cultura de feedback constante, tener una cultura de capacitación y formación constante, reclutar personal bilingüe, estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal y retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia
  • Estrategia de mercadeo y ventas. Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar: venta de servicios locales o internacionales, disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües, excelente atención al cliente, compromiso de informes regulares detallados, garantía de resultados para todos los casos de servicios y rapidez y confiabilidad.

Publicado por: Edwin Amaya