Martes 20 octubre 2020

Logo Central America Link

El NPS de Costa Rica

Miércoles 18 abril, 2012


Carlos Denton
La República, Costa Rica

Confieso que no conozco el “net promoter score” (NPS) de Costa Rica o si existe uno. A nivel mundial los que realizan auditorías de calidad de servicio, incluyendo desde luego a la Gallup, se han puesto de acuerdo en que la clave para la evaluación de una empresa, institución e incluso un país en el campo turístico, es su NPS.

Se le hace una sola pregunta al cliente o en el caso de un país al visitante y esa es: “En una escala de uno a diez ¿qué tan probable es que recomendaría usted visitar a Costa Rica a un familiar o buen amigo?” Si la persona dice que “diez” es esta lo que se llama “misionero” y cuando regresa a su casa hablará maravillas del país, recomendando a todos que conoce que lo visiten. Si está en rangos de “siete” a “nueve,” aún sería mensajero de la buena noticia y de “seis” para abajo pudiera sugerir a los cercanos que no vinieran.

Todas las otras preguntas que se incluyeran en una encuesta de satisfacción pudieran producir datos “importantes”, pero lo contundente y accionable es el NPS.

Leer más...