El NPS de Costa Rica

Carlos Denton
La República, Costa Rica

Confieso que no conozco el “net promoter score” (NPS) de Costa Rica o si existe uno. A nivel mundial los que realizan auditorías de calidad de servicio, incluyendo desde luego a la Gallup, se han puesto de acuerdo en que la clave para la evaluación de una empresa, institución e incluso un país en el campo turístico, es su NPS.

Se le hace una sola pregunta al cliente o en el caso de un país al visitante y esa es: “En una escala de uno a diez ¿qué tan probable es que recomendaría usted visitar a Costa Rica a un familiar o buen amigo?” Si la persona dice que “diez” es esta lo que se llama “misionero” y cuando regresa a su casa hablará maravillas del país, recomendando a todos que conoce que lo visiten. Si está en rangos de “siete” a “nueve,” aún sería mensajero de la buena noticia y de “seis” para abajo pudiera sugerir a los cercanos que no vinieran.

Todas las otras preguntas que se incluyeran en una encuesta de satisfacción pudieran producir datos “importantes”, pero lo contundente y accionable es el NPS.

Leer más...